旅游电子商务

定义

旅游电子商务(tourism electronic commerce，缩写 TEC)指通过通信技术手段实现旅游商务活动各环节管理与服务的电子化，包括电子化信息发布、电子化市场营销、电子化销售、电子化采购、电子化服务以及电子化客户关怀等一系列商务交易与服务活动，其运行平台是网站，商务形式是电子数据^[1]。通俗地说，它可以理解为信息通信技术与旅游商务的结合^[1]。

另有教材将旅游电子商务定义为：借助国际互联网、企业内部网等基础网络，通过有线或无线终端，在旅行者、在线旅游服务提供商、旅行社、旅游交通、景区景点、酒店饭店等主体之间实现的旅行信息咨询、产品预订、支付与结算以及服务评价等一系列电子化服务与交易过程^[3]。在行业分类实践中，旅游电子商务被看作电子商务行业与旅游产业的交叉领域，从业企业既提供景区电子门票、酒店预订、旅游线路等产品的线上预订，也提供产业大数据、云服务等技术服务^[4]。

从内涵层次看，旅游电子商务既指面向市场的电子贸易活动，如网上发布旅游信息、在线洽淡、售前咨询、网上交易与支付、售后服务；也指旅游企业内部经营管理的信息化，如饭店客户管理系统、旅行社业务管理系统、客户关系管理与财务管理系统；还包括支撑其运行的通行规范、行业管理以及支付与安全环境等外部条件^[3]。

原理

旅游电子商务的技术基础是信息通信技术，包括电子数据交换技术、数据库管理系统、Web 浏览技术、电子支付技术、移动互联网技术、物联网、大数据、虚拟现实、人工智能与区块链等^[5]。其业务流程大致为：旅游者通过网站或移动终端检索旅游信息，选择产品后在线提交订单，订单经平台转至供应商库存系统确认，再通过在线支付完成资金结算，交易记录与服务评价回传平台形成信用与营销数据^[3]。这一流程由信息流、资金流与旅游者的实地流动三条链路共同构成，其中只有前两条可以完全在网络上实现^[3]。

支撑预订与分销的底层系统经历了从中央预订系统到全球分销系统的演进。中央预订系统(CRS)最初由航空公司设计并运营，用于存储和检索航空、酒店、租车等产品的信息并完成交易，后来向旅行社开放，并逐步扩展为可销售多家航空公司机票的全球分销系统(GDS)^[6]。以 Sabre 为例，该系统由美国航空公司在 1960 年研发，1976 年起供外部旅行社使用，2000 年 3 月从航空公司独立出来^[6]。在酒店分销中，中央预订系统通常被拆解为中央库存管理、线上订房、渠道管理、全球分销、集中预订、支付通路与商务情报等要素，并与酒店管理系统、收益管理系统通过接口衔接^[7]。

不同系统之间的互操作性是分销效率的关键。1999 年，多家旅游企业在美国发起成立开放旅游联盟(Open Travel Alliance)，通过制定可扩展标记语言(XML)架构来规范旅游企业间电子报文的结构，以便开发可互操作的软件系统^[8]。2012 年 10 月，国际航空运输协会(IATA)发布基于 XML 的新分销能力(NDC)标准，用于航空产品信息的分销^[8]。

发展历程

在互联网普及之前，旅游企业已开始使用计算机专用网络开展预订和营销，如航空公司的机票预订系统、饭店集团的中央预订系统，以及后来更为成熟的全球分销系统^[9]。20 世纪 90 年代初，美国政府宣布互联网向社会公众开放，电子商务进入快速发展阶段，1993 年万维网的诞生使互联网具备多媒体应用能力，大量企业开始建站、促销和交易，为旅游电子商务的兴起奠定基础^[10]。

中国的旅游电子商务同样从电子数据交换应用起步。1990 年联合国推出 EDI 标准 UN/EDIFACT，中国从当年底开始接触该标准，并由当时的国家计委、外经贸部、中国海关、国家技术监督局组成联合攻关小组研究其应用^[10]。1997 年，各类旅游电子商务广告与宣传大量出现，旅游电子商务的概念开始在国内传播；1998 年国家经贸委与信息产业部联合启动以电子贸易为主要内容的金贸工程，北京、上海等城市启动电子商务工程^[10]。2004 年 8 月 28 日，第十届全国人大常委会第十一次会议表决通过《中华人民共和国电子签名法》，自 2005 年 4 月 1 日起施行，为旅游电子商务等信息化建设提供了法律保障^[10]。

有教材将中国旅游电子商务的演进划分为四个阶段：1997 年至 2001 年为萌芽起步阶段，2001 年至 2004 年为快速增长阶段，2005 年至 2009 年为转型升级阶段，2010 年至今为高速发展阶段^[3]。从市场格局看，2003 年前后，以携程上市为标志，在线旅游作为一种新的服务业态成型，派卡与电话逐步取代门店销售成为旅游产品的重要销售渠道；此后去哪儿、驴妈妈、途牛等网站相继出现，在线旅游产业模式进一步分化^[11]。行业统计显示，2011 年中国在线旅行预订市场中，酒店市场规模比重为 45.2%，机票为 40.8%，度假及其他为 14.0%^[11]。

应用

按旅游产业链环节划分，旅游电子商务的应用覆盖饭店、旅行社、旅游景区、旅游目的地与旅游交通等领域，形成饭店电子商务、旅行社电子商务、在线旅行社电子商务、景区电子商务、目的地电子商务与交通电子商务协同发展的局面^[12]。具体业务包括机票预订、住宿预订、旅游线路预订、租车游船预订、导游预订以及用餐预订等^[1]。

在教学与行业实践中，旅游电子商务的服务功能通常归为三类：旅游信息的汇集、传播、检索与导航；旅游产品与服务的在线销售，如机票、客房、游船和汽车租赁的检索与预订；以及个性化定制服务，包括按旅游者自订行程、自助价格安排出行^[13]。其功能还包括旅游信息发布、在线预订、网上支付、电子账户、旅游服务评价与旅游交易管理^[3]。

按照交易对象，旅游电子商务可分为企业对企业(B2B)、企业对消费者(B2C)、消费者对消费者(C2C)、企业对政府(B2G)与消费者对政府(C2G)等类型；按照旅游活动在互联网上的实施程度，又可分为完全旅游电子商务与非完全旅游电子商务，后者指观光、食宿、乘坐交通工具等实地活动之外的部分仍需线下完成^[3]。对旅游者而言，其作用体现为提供更丰富的资讯与个性化服务；对旅游企业而言，则体现为降低运营成本、提高运营效率、增加产品透明度与交易机会^[3]。

近年来，区块链等技术被探索用于旅游行业管理、信息管理、企业财务管理、供应链管理与信用管理等场景，例如将门票的开票、存储与报销环节纳入链上闭环；相关研究同时指出，该技术在旅游业的适用性仍受技术可扩展性、法律监管与安全隐患等因素制约^[14]。

局限

旅游活动的实地消费属性决定了电子商务难以覆盖全流程。观光、食宿与乘坐交通工具等环节必须在线下完成，因此相当一部分旅游交易只能属于非完全旅游电子商务^[3]。针对中国旅游业的一项实证调查显示，安全风险与信任不足被受访者视为在线预订最主要的障碍，旅游机构网站服务水平不足也是重要制约因素；调查还发现，旅行社在当时仍是旅游信息查询和产品预订的主要渠道，互联网的排序低于旅行社^[15]。

从业者资质与技术能力构成另一重限制。对部分中小旅游企业的调查发现，网站普遍存在旅游信息陈旧、导航不佳、缺少有效的在线预订服务和外语版本等问题，受访企业多将其归因于信息通信技术领域专业知识与人才不足，因而将网站建设与维护外包^[15]。在分销技术层面，异构旅游信息的标准化既昂贵又复杂，需要分销链上各方的合作；中小旅游企业资助互操作系统创新的能力有限，相关举措更多由分销链中的大型供应商推动^[8]。

旅游电子商务的理论体系也尚未成熟。有教材指出，其理论体系仍处于探索和形成过程中^[2]。同时，各系统互操作性不足、全球标准制定历史上成效有限，使旅游分销结构日趋复杂，并对中小经营主体形成压力^[8]。

在平台运行层面，价格与退改信息的透明度不足、评论真实性难以保证等问题受到关注。有行业标准起草者提出，预订平台不宜根据浏览记录、消费习惯、出行偏好等大数据分析设定不公平的交易条件，也不宜将接送、租车优惠券、门票、保险等服务设为预订过程中的默认选项，并建议以技术与人工审核结合的方式验证评论真实性^[16]。

参见

• 电子商务 —— 旅游电子商务是电子商务在旅游产业中的具体应用形态

• 全球分销系统 —— 支撑旅游产品分销的底层计算机预订网络

• 在线旅行社 —— 旅游电子商务中直接面向消费者的主要经营主体

• 智慧旅游 —— 旅游电子商务与移动互联网、人工智能融合后的发展方向

• 电子签名法 —— 为旅游电子商务交易提供法律保障的专门立法