人性化管理

定义

人性化管理是指在管理过程中充分注意人性要素、以发掘人的潜能为己任的管理模式^[6]。台湾教育主管部门编纂的辞典将相近的「人性管理」解释为以人为中心所设计的管理制度，主要针对人性的需求，给予归属感、尊严感等较高层次的满足，而不只是靠物质或金钱上的报酬来领导员工^[1]。

有论文将企业管理人性化界定为：运用行为科学的理论与系统论观点，从社会、心理、技术等方面的因素及其相互联系出发分析人的行为、情感和动机，尊重人的自尊心并激发其向上心^[4]。另有研究指出，人性化管理是针对非人格化的传统管理而言的，其目的在于依靠人、开发人、尊重每一个人，并把开发人的潜能作为最主要的管理任务^[7]。

常见的表述把人性化管理与 柔性管理 视为同义或近义概念，即以人为中心、在尊重人格独立与个人尊严的前提下实行的分权化管理，与以规章制度为中心的刚性管理相对^[8][9]。

原理

人性化管理的理论前提是人性假设的转变。传统管理理论把人看作只追求经济收入的「经济人」，工人因而被安排从事固定、枯燥、过分简单的工作^[10]。霍桑试验的结果否定了这一假设，表明工人不是被动、孤立的个体，其行为不单纯受工资刺激，影响生产效率的最重要因素不是待遇和工作条件，而是工作中的人际关系^[5]。据此提出的观点认为，人是「社会人」，除了物质需要还有社会与心理方面的需要，如友情、安全感、归属感和受人尊敬^[11]。

在此基础上形成的管理措施包括：管理者不应只注意完成生产任务，而应把重点放在关心人、满足人的需要上；应重视员工之间关系的调整，培养归属感与整体感；提倡集体奖励；管理者在员工与上级之间起联络人作用；并实行让员工在不同程度上参与决策的「参与管理」方式^[12][13]。后续研究进一步提出，员工的工作动机取决于努力与成绩、成绩与结果之间的关联以及对结果价值的判断，可用 $激励力 = 效价 \times 期望值$ 表示。

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A[经济人假设:以生产为中心、依靠奖惩控制] --> B[霍桑试验与人际关系学说]

B --> C[社会人假设:重视社会与心理需要]

C --> D[人性化管理:尊重、激励、参与、潜能开发]

D --> E[管理流程与制度的人性化再设计]

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有研究把制度的科学性视为人性化管理的前提，认为人性化管理与流程管理相辅相成，制度人性化的根本目的是营造和谐环境、提高工作效率并减少事故^[14]。

发展历程

1924 年至 1932 年，美国国家研究委员会组织研究小组在美国芝加哥郊外西方电气公司所属的霍桑工厂进行实验，初衷是通过改善照明等工作条件与环境等外在因素找到提高劳动生产率的途径^[5][11]。实验先后经过照明试验、继电器装配工人小组试验、大规模访谈和对接线板接线工作室研究等阶段，结果发现无论工作条件是改善还是取消改善，试验组和非试验组的产量都在上升；大规模访谈中职工因可以不受拘束地表达想法而态度改变，生产率相应提高^[10]。梅奥对此的解释是：影响生产效率的根本因素不是工作条件而是工人自身，工人意识到自己「被注意」而产生归属感；在决定工作效率的因素中，被团体接受的融洽性和安全感比奖励性工资更为重要^[5]。

梅奥在霍桑试验基础上于 1933 年发表《工业文明中的人性问题》一书，系统论述了人际关系学说^[12]。该学说的要点包括：职工是「社会人」；正式组织中存在以感情为行为准则的非正式组织；新型管理者的能力在于提高职工的满足度，以鼓舞士气、提高劳动生产率。这一学说流行于 20 世纪 30 至 40 年代的欧美，研究作为「社会人」的职工及其社会需要的满足问题^[15]。

20 世纪 50 年代以后，行为科学理论迅速发展，形成个体行为、群体行为与领导行为三大研究方向。个体激励方面出现了以社会人假设为前提的人际关系学说、期望理论、双因素理论、成就需要理论，以自我实现人假设为前提的需要层次理论、生存关系及发展理论、X 理论与 Y 理论，以及以复杂人假设为前提的研究^[12]。有学者把「以人为本」的柔性管理与「以规章制度为本」的刚性管理视为两端，主张企业管理应以柔性管理为主导、刚性管理起辅助作用^[8]。

应用

在企业中，人性化管理的常见做法包括实行走动式管理、开放式办公、员工与管理层平等相处并直呼其名、不记考勤而信任员工自我约束，以及鼓励员工兼顾家庭生活与工作等^[16]。一些企业还通过员工轮调、让员工自行选择轮调单位来增广见闻并为升迁铺路，或通过网上员工意见调查了解员工想法^[17]。

在医院管理中，人性化管理被表述为在管理规范化、制度化、科学化的前提下，运用感情、心理、个人品质和才能等因素进行管理^[18]。护理管理领域的研究把人性化管理概括为基于科学人性观的以人为中心的管理，其本质在于激励人的积极性、发挥人的创造性、引导人们实现预定目标^[3]。

在公共部门与教育管理中，相关讨论同样强调以人为本，主张以自我管理与工作自主性为主的激励机制，并认为人性化管理程度与组织成员的综合素质、能力有关，员工素质较高时更容易实现人性化管理^[7][14]。管理流程的人性化改进也被视为一种应用方式，例如调整自动柜员机单笔取款限额以提高办理效率、缩短客户等待时间^[14]。

局限

人性化管理在实践中容易被等同于宽松管理或放任自流。有评论指出，人性化不等于人情化，它应当建立在严格管理的前提之上，而不是无原则地放弃管理原则；缺少行之有效的制度基础时，一味强调宽松可能导致迟到早退、指令执行走样与目标无法完成^[19]。类似观点认为，若片面强调人性化而放松合理约束，人性化管理可能变成「任性化」管理^[20]。

另一类局限来自对人性假设的单方面乐观。有管理实务文章认为，仅以人性本善为唯一标准、只依靠感化和宽容而一再姑息犯错的员工，会陷入「精神至上」的陷阱；用过于人性化的方式管理基层员工成本较高，效果未必优于严格管理^[21]。相关研究也提到，人性本身有阴暗的一面，且人性具有复杂性，这些因素会影响人性化管理的适用程度^[22]。

人性化管理的适用边界还受到制度环境的制约。有评论指出，企业介入员工私人生活领域时，现行劳动法规对管理界限缺乏明确界定，相关规定的合法性与合理性可能存疑，容易引发劳动争议与信任关系受损^[23]。另一方面，对人际关系理论的批评也长期存在，被认为过于关注人性的规律而忽略了其他方面的管理技术与原则。

参见

• 柔性管理 —— 常被视为与人性化管理同义或高度相关的管理方式，与刚性管理相对。

• 人际关系学说 —— 人性化管理的重要思想来源，由梅奥在霍桑试验基础上提出。

• 霍桑试验 —— 揭示人际关系与非正式组织作用、促成管理重心转向人的著名实验研究。

• 行为科学 —— 20 世纪 30 年代以后以人的行为为研究对象的管理学派，构成人性化管理的理论背景。

• 需要层次理论 —— 从人的多层次需要出发解释激励问题的理论，为人性化管理提供心理学依据。

• 参与管理 —— 让员工不同程度参与决策的管理方式，是人性化管理的具体形式之一。